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고객과의 대화

[고객과의 대화-118] 경청을 강요하기 전에 작성일Date: 2015-09-17 15:28

페이지 정보

작성자 최고관리자 조회 28,186

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경청을 강요하기 전에......



세상엔 성공한 사람들이 많습니다. 누구나 주변에 성공한 사람을 한 두 사람쯤 알고 있기 마련입니다. 그러나 역사 시대 이후 살았을 지구의 인구를 생각하면, 우리가 알고 있는 성공한 사람들은 전체 인구의 0.0001%에도 미치지 못할 것입니다. 많은 저자들이 성공한 인물들의 성공요인을 찾아내고자 애쓰는 이유일 것입니다.

위대한 또는 성공한 인물들의 공통점은 무엇일까요? 그들은 문제의 본질을 꿰뚫어보는 통찰력이 매우 뛰어난 사람들입니다. 그렇다면 그들은 어떻게 남들이 갖기 어려운 본질을 꿰뚫어보는 통찰력을 갖게 되었을까요? 많은 학자들이 경청(傾聽)”을 공통적인 이유로 뽑습니다.


아시다시피 경청은 다른 사람들의 말을 잘 듣는 것입니다. 말하는 것과 듣는 것 중에서 무엇이 더 어려운 일일까요 말을 하려면 해당 분야에 전문적인 지식이 있거나 미리 공부를 해야 하기 때문에 듣는 것보다 더 힘든 일입니다. 그런데 사람들은 듣는 것보다 말하는 것을 더 좋아하는 경향이 있는 것 같습니다.

무엇이 그리 할말이 많은지 핏줄을 세워가며 열변을 토하고, 한 말 또 하고 또 하고…… 그러다 상대방이 자신의 말을 자르거나 응대하지 않으면 왜 경청하지 않냐고, 왜 내 말을 들어주지 않냐고 화를 내는 경우도 있습니다. 경청이 얼마나 중요한데 내 말에 왜 집중하지 않느냐!

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그런데 경청에 일가견이 있다는 성공한 사람들이 일방적이고 말 많은 사람의 말에도 귀 기울였을까요?


경청 못지 않게 중요한 것은 상대가 경청하게 하는 게 아닐까요?

내 말을 상대가 경청하기를 바라기 전에 상대가 경청할 수 있도록 말을 해야 하는 건 아닐까요? 화상회의 업계에 오랫동안 몸담아 오면서 느낀 점은 커뮤니케이션은 상대가 있는 것이라는 것입니다. 원활한 커뮤니케이션을 위해 가장 중요한 것은 경청이 아니라 경청할 수 있도록 말하는 것입니다.


기업의 화상회의 장면을 보면 그 기업의 커뮤니케이션 문화를 짐작할 수 있습니다.

회의가 아니라 상사의 지시나 연설에 그치는 경우를 종종 봅니다.

묵묵부답으로 바른 자세로 끝까지 상사의 말씀에 집중하는 직원들은 경청을 잘 하는 것일까요? 마지막엔 좀 더 적극적으로 의견을 개진해 달라고 종종 요구하는 것을 그건 아닌 것 같습니다.


경청은 중요합니다. 다만 먼저 선행되어야 할 것은 상대에게 경청을 요구할 것이 아니라 상대가 경청할 수 있는 말을 해야한다는 점이 아닐까요? 누구나 하고 싶은 말이 많지만 다른 사람의 말을 들을 자세와 시간이 부족한 시대이니까요.


감사합니다.