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고객과의 대화

[고객과의 대화-92]금융기관의 일반업무 화상상담 서비스! 어떨까요? 작성일Date: 2012-06-08 00:00

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작성자 최고관리자 조회 26,799

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  고객과의 대화 No.92(2012. 6. 8)


금융기관의 일반업무 화상상담 서비스! 어떨까요?

바로 전 회에 전문 지식을 필요로 하는 화상상담에 대해 언급했었습니다.(PPR사업) 세무사, 회계사, 변호사 등 전문가와의 상담을 필요로 하는 고객은 대부분 자산 규모가 큰 소위 VIP고객이기 때문에 일반업무로 은행을 이용하는 고객과는 다소 거리가 있습니다.

요즘 은행계의 뜨거운 이슈는 스마트브랜치입니다. 스마트하게(!) 은행 업무 처리가 가능한 지점에는 결과적으로 기계는 늘어나고 사람(특히 창구 인력)은 줄어들게 되어 있습니다. 직원이 한 두 명에 불과한 소인원점포나 직원이 아예 없는 무인점포가 될 수도 있습니다. 미국에서는 이미 상당 부분 그렇다고 하니 우리나라도 이렇게 될 날이 머지 않은 것 같습니다.

그런데 소인원지점이나 무인지점이 확산되면, 은행의 일반 업무에 대한 체계적인 상담서비스가 반드시 뒤따라야 합니다. 이때 단순히 음성(전화)만으로 이루어지는 상담은 부족합니다. 창구에서 직접 대면하여, 물어보면서 쓰고 답변했던 현재의 창구 업무 스타일을 대신하기에는 한참 모자라기 때문입니다.
 
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원 터치-클릭이 아닙니다-만으로 상담원의 얼굴을 보여주면서, 고객의 입장에서 묻고, 답변할 뿐만 아니라 상담원이 직접 고객의 화면을 조작하거나 대필할 수 있다면 어떨까요?

이 경우 중요한 것은 마치 대면해 있는 것처럼 자연스럽게 대화할 수 있어야 하고, 상담원이 고객의 화면을 조작함에 있어 어색함이나 딜레이가 없어야 한다는 점입니다. 그리고 디지털 순번기, 프린터 등 지점의 은행 업무용 기기와 연동되어 다음 업무로 이어지면 될 것입니다.


NH농협은행에서는 우리나라에서는 최초로 금년 6월, 노량진에 스마트브랜치를 개설할 예정입니다. 여기에도 저희 ㈜건우CNS의 화상상담 시스템이 구축될 예정인데, 기존의 전문 화상상담 시스템은 물론 객장 내에 일반 고객을 대상으로 하는 화상상담 시스템도 설치될 예정입니다. 아직은 생소한 서비스이겠지만, 향후 스마트브랜치가 일반화된다면, 남녀노소 누구나 일상생활에서 화상상담 서비스를 일상적으로 이용하게 될 것입니다. 마치 ATM에서 입금하고 출금하는 것처럼......