고객과의 대화 No. 108(2014. 11. 20)

디테일이란

『디테일의 힘』(왕중추 저)이 베스트 셀러인 이유는 그만큼 디테일이 중요하고, 우리나라가 좀더 발전하기 위해서 필요한 것 중 하나라는 의미일 것입니다. 굳이 책을 들먹이지 않아도 작고 섬세한 배려가 고객을 매우 만족시키기도 하고 매우 실망시키기도 한다는 것을 우리는 잘 알고 있습니다.

며칠 전 우리나라 최고의 명성을 자랑하는 모 병원 구내 빵집에서 커피를 마시다가 와이셔츠에 얼룩이 지는 일이 있었습니다. 커피가 샌 것입니다.

뭔가 고민이 있을 때, 걸으면서, 의자에 기대어 뭔가 생각할 때 우리는 테이크아웃 잔을 선호합니다. 머그잔으로는 쉽지 않기 때문입니다. 그런데 일부 테이크아웃 잔은 마시는 입구와 컵 봉합선이 일치하면 새는 경우가 있습니다. 빵집의 판매원들이 그 점을 소홀히 한 것이지요. 모르고 있었을지도 모릅니다.

가고 싶지 않은 곳이었고 게다가 주치의 면담을 앞두고 있었던 저는 매우 불쾌했습니다. 심지어 '이 병원은 재수없어'라는 생각까지 들었으니까요.

다소 억지스런 유추인지는 모르지만, 저희가 제공하는 화상회의/ 화상교육 서비스 역시 어떤 고객에게는 그렇게 다가가는 지도 모르겠다는 생각이 들었습니다. 적은 인력으로 최선의 서비스 제공을 위해 시스템화하는 것들이 늘어나면서 보다 디테일하고 친밀한 소통이 부족해진 것은 아닌지 되돌아보게 되었습니다.

결코 복잡해지지 않으면서 고객이 생각할 수 없는 디테일한 것까지 세심한 배려를 미리 제공하는 것, 그것이 진정한 전문가의 서비스라는 것을 되새기는 날입니다.